Trading на дребно: информационна линия, обслужване на клиенти и управлене на оплаквания

 

За нашият партньор

Индустрия – търговия на дребно
Партньорът ни присъства на пазара в България повече от 20 години, като има клонове в цялата страна. Печели редица награди за качество и е един от лидерите на пазара от гледна точка на оборот и магазинна мрежа.

Предизвикателство

Много обаждания на клиенти са забавяни  или не са обслужени, тъй като обемът на повикванията се увеличил значително;
Липса на общ поглед върху жалбите на клиентите и ефикасен начин за управление и разрешаване на казусите.

Струдничеството

Пратньорството ни стартира 2016г.
Всеки месец се обслужват над 2000 клиентски запитвания
Оплакванията /казусите се разрешават до 48 часа
Осигурено обслужване 7 дни в седмицата 365 дни в годината с работното време на магазинната мрежа.

Решения

Имплементиране на система за единно управление на клиентски дани, контакти и действия;
Ефективно управление на жалби и предложения;
Активно използване на услугите ни в действията ни за осведоменост на партньора ни.

Резултат

Изграждане на интегрирана система за управление на контактите, чрез професионален колцентър, което спомогна за увеличаване на удовлетвореността на клиентите с 20%;

  • Процентът на обслужване на обажданията се е увеличил  с над 26%
  • Предоставяне на отговор на клиентите в рамките на разговора, а при оплакване и технически казус до 48 часа.
  • Ниво на обслужване  – 98% от всички постъпващи обаждания се отговарят
  • 86%/15сек. – 85% от обажданията се отговарят до 15 секунда
  • 100% управление на жалби
  • 100% информираност на партньора ни