Външен колцентър – ДА или НЕ

Свидетели сме как все по-голяма част от бизнеса се ориентира към виртуализация на услугите, така че да елиминира нуждата от физическо присъствие за осъществяване на поддръжка и клиентско обслужване. Въпреки това не е за пренебрегване фактът, че комуникацията с клиентите е движещата сила за задържането и увеличаването им, което е причина фирмите да правят инвестиции точно в тази насока.

Защо това е така? Защо е необходим контактният център? Как да направим избора дали да организираме тази дейност сами, или да потърсим професионален партньор?

Лице на компанията

Контактният център е едно от лицата на компанията – широко поле за свързване и поддържане на комуникацията с клиентите, чрез което можем да изградим по-добър имидж за компанията си, по-бързо да разбираме темите, въпросите и проблемите, които срещат и вълнуват клиентите ни, и съответно да стигаме до по-добри и ефективни решения, с което да затвърдим връзката си с тях. Това е основната цел на контактния (кол) център. Колкото по-явен, прозрачен и достъпен е контактът с компанията, толкова по-високо е доверието в нея. Разбира се, спрямо конкретния бизнес казус възможностите за обезпечаване на комуникацията с клиентите са различни – може да е с помощта на секретар, на група от няколко души в маркетинговия или търговския отдел, които да отговарят на клиентски запитвания, или колцентър – собствен или наета външна услуга.

Как да направим този избор е въпрос на приоритети, но има няколко ключови момента, които могат да наклонят везната в една от двете посоки:

• Колко обаждания, имейли, чат запитвания получавате на ден и имате ли проследимост и отчетност на всички тях?
• Колко служители са ангажирани в този процес, колко реално време им отнема и какви отговори дават на клиентите? Можете ли да ги проследите?
• Колко Ви струва това време, като се добавят техническите средства, необходими за целта, и тяхната поддръжка?

Имате нужда от колцентър: основни сигнали

Обслужването на комуникацията с клиенти с вътрешен ресурс крие някои рискове. Има сигнали, които може лесно да уловите, и да обмислите изнасянето на услугата към професионален партньор. Ако служителите Ви изразяват недоволство от това, че отговарянето на обаждания, имейли и чат ги откъсва от основните им задължения – това е сигнал. Ако трябва да се занимавате със случай, стигнал до Вас във фаза „разярен клиент“, но не можете да проследите всички моменти от комуникацията или това Ви отнема много време, а времето също е пари, е добре да се замислите за организиране на процеса по друг начин. Ако нямате ресурс, за да обработите информацията от обратната връзка на клиенти при планирането на активности и нови кампании, е препоръчително да създадете ясна система за регистрирането им. А колко пропуснати обаждания имате?

За да има ясна проследимост на процесите, свързани с комуникацията и обратната връзка от клиенти, трябва да се осигури:

• Комуникационна обезпеченост и достатъчно телефонни линии за поемане на едновременни обаждания.
• Система, в която да се отчита всеки контакт и източникът му, а също какви действия и от кого са предприети.
• Ясни правила за отговор на често задавани въпроси и разписан процес на обслужване.
• Предвиден ресурс, екип по обслужване и неговото координиране.

Когато разгледаме организацията на тази дейност по този начин, виждаме ясно, че в повечето случаи се справяме, въпреки че рядко си даваме сметка в детайли колко ни струва това и дали получаваме нужната информация и добавена стойност, когато го правим сами.

Допълнителни предимства на външния колцентър

Какви допълнителни предимства ни дава изборът на външен партньор, който да поеме обслужването на клиенти? Освен високо технологично ниво на обезпеченост на обаждания, чат, имейл, изнесената услуга (външният колцентър) ни осигурява и непрекъснатост на процеса. Не сме зависими от грижата за заместници в случай на отпуски, болнични, отсъствия. Не се грижим за изправността на техническите средства. Не се занимаваме с разрешаване на шаблонни въпроси и казуси, при които има ясен отговор и решение. Спестяваме несвойствени задачи от скъпоструващото време на ключови служители. Получаваме постоянна и структурирана обратна връзка за всички клиентски запитвания. Осигуряваме си единност в комуникацията, следването на определена корпоративна политика и стандарт в обслужването. Разполагаме с възможност да проверим и проследим всяка информация в реално време. Имаме и записи на всички разговори. Събраната в единна система информация ни позволява да правим различни анализи – кои са най-честите въпроси, какво се харесва, какво – не, при кои кампании или периоди клиентите ни са били по-активни в търсенето на връзка с нас, какво е цялостното ниво на удовлетвореност, какво можем да подобрим в продукта/услугата си на база обратната връзка от клиенти. Получаваме обратна връзка в чиста и неподправена форма, без пристрастност.

На фона на всички ползи, които имаме, както и на спестените разходи, единствената грижа, която остава наша, е :

• да държим партньора си по обслужването информиран за нашите активности, за нашите очаквания, за начина, по който искаме да комуникира от наше име, и да му дадем ясна схема към кого да ескалира информация в определени случаи.

Изборът винаги е по-лесен, когато сме информирани. Ето защо бихме казали:

- ДА на външния колцентър – когато компанията, предлагаща тази изнесена услуга, използва индивидуален подход при работата си с всеки клиент и прави нужните консултации (проверки, проучвания) при възникване на различни бизнес казуси.

- НЕ на външния колцентър – ако компанията ни предостави оферта със стандартна цена на услугата, без да прояви внимание и интерес към основните параметри на клиентското обслужване, което търсим.

Ако нашата статия е била полезна за Вас, можете да научите повече за услугите на нашия колцентър или да се свържете с нас още сега.