Онлайн магазин
За нашия партньор
Индустрия: Онлайн магазин за маркови облекла и аксесоари
Компанията оперира успешно на пазара в Румъния вече няколко години и разшири обхвата на своя онлайн магазин и на българския пазар.
Предизвикателство
От 2018 г. компанията стартира своите услуги и за българския пазар в търсене на партньор с опит в обслужването на клиенти по телефон:
- Управление на комуникацията с клиенти – приемане на поръчки, информиране на клиентите при изчерпване на артикул; етап на обработване на поръчката, проверка на данни за поръчката.
- Потвърждение на поръчки и доставки.
Сътрудничество
Входящи обаждания – 500 месечно през първите три месеца на обслужване и равномерно покачване на броя на клиентите респективно обажданията с 10–12% всеки следващ месец.
Изходящи обаждания – 500–1000 месечно
Имейли и чат – 300 месечно
Решения
Адаптиране на CRM система за управление на клиентите и интеграция с онлайн магазина за по-лесна проследимост.
Осигуряване на специален телефонен номер за обслужване – отговор на въпроси, предоставяне на подробна информация за артикули, цени, промоционални продукти, приемане и уточнения на поръчки, управление на оплаквания, коментари и препоръки. Предоставяне на структурирани услуги за поддръжка на комуникацията с клиенти – имейли и телефонни изходящи услуги.
Резултат
Изграждане на интегрирана система за управление на клиентите, която съдейства за увеличаване бързината на изпълнение на поръчките и доставките и за увеличаване степента на удовлетвореност на клиентите, тъй като получамат информация по всяко време. Предоставяне на отговор на клиенти в момента на разговора, а при нужда от уточнение – до 30 минути, независимо от избрания комуникационен канал.
- Ниво на обслужване – на 99% от всички постъпващи обаждания се отговаря
- 86% за 30секунди – на 86% от обажданията се отговаря до 30 секунда
- Процент на задържаните клиенти при запитване с реализирана впоследствие продажба – 85%
