Какво е фулфилмънт? Процеси, видове и предизвикателства (Част 1)

От потребителска гледна точка, времето за доставка е определящ фактор за избора на онлайн търговец, от който да се пазарува. Така например, някои потребители отказват поръчката си, защото доставката се бави твърде дълго. Други дори не биха посетили отново сайта на определена марка, ако са останали разочаровани от качеството и бързината на доставката.

Ако погледнем ситуацията от страна на онлайн търговеца, нещата не са толкова черно-бели. Целият процес на обработване на поръчката, по-познат като фулфилмънт, е сложен механизъм, който има своите специфики. Той включва всички етапи от складирането, през окомплектоването и пакетирането до изпращането на пратката до крайния потребител. Някои онлайн търговци се ангажират сами с всички тези етапи, докато други ги възлагат на външен изпълнител (фулфилмънт център).

Спрямо това кой извършва обработката на поръчките, се откриват известни разлики при изпълнението на всеки един етап от фулфилмънта. Нека разгледаме в подробности етапите и техните специфики при онлайн търговеца и респективно при външния изпълнител.

№1 Получаване

Стоката, която ще достигне до крайния потребител под формата на доставка, първоначално трябва да бъде приета. Ако онлайн търговецът сам обработва поръчките, ще се наложи да я складира в собствено помещение. В другия случай, той ще трябва да я изпрати към фулфилмънт центъра, който ще я съхранява в склад, заедно с инвентара на други онлайн търговци. По този начин се постига оптимизация на пространството и съответно фиксираните разходи намаляват. Друг позитив за онлайн търговеца е спестеното време, необходимо за въвеждане и складиране на стоката.

№2 Съхранение

Подредбата на стоката в склада е от ключово значение за обработването на поръчките – така отчетите за наличностите се извършват и поддържат по-лесно. При външните изпълнителни има внедрени системи за управление на складови наличности (което не е само софтуер), което позволява оптимизиране на времето за обработка на поръчките. Онлайн търговеца рядко разполага с достатъчно пространство, но и при него е важно всеки артикул да има точно определена локация.

№3 Обработване на поръчката

Този етап от фулфилмънта е изграден от няколко подетапа. След като клиент изпрати поръчката си, тя следва да бъде обработена, което включва събиране на стоката от склада, опаковане и подготовка за изпращане. В зависимост от вида на продукта, има различни изисквания за опаковането. Може да се използва специална кутия или определен пълнеж, ако артикулът е чуплив.

№4 Изпращане на поръчката

Онлайн търговецът може да изпрати готовата поръчка към клиента, като я занесе лично до офис на куриер, пощенски клон или лично до клиента. При фулфилмънт центровете практиката е куриер да идва и взима готовите поръчки, а после да ги доставя до крайния клиент. Независимо по кой начин се осъществи изпращането, важно е към клиента да се изпрати информация за статуса на поръчката, за да бъде и той наясно кога ще я получи.

№5 Връщане на поръчката

Някои онлайн търговци не включват този етап към фулфилмънта, а именно той затваря цикъла на поръчката. Случва се клиент да изпрати обратно поръчката си – или директно към търговеца, или към външния изпълнител. Следва оценка на състоянието, причините за връщане и съобразяване с политиката за връщане на всяка компания. Ако артикулът е без забележки, той се връща обратно в склада и става наличен за поръчка на сайта на търговеца. Ако обаче върнатата поръчка е в непродаваемо състояние, тя се унищожава или връща към производителя с рекламация.

След като изяснихме основните етапи на фулфилмънта, е време да обърнем поглед и към най-важните стъпки при изготвянето на стратегия за този процес. Без стратегия, никой бизнес не би могъл да работи успешно, да бъде конкурентоспособен или да се разширява.

Първата и най-важна стъпка от изготвянето на стратегията, е изборът на локация. Тук не говорим само за онлайн търговците, които разполагат както с онлайн, така и с физически магазин. Къде ще се намира складът за съхранение и офисът за обработване на поръчките е от решаващо значение за разходите по изпращане и приемане на поръчки.

Онлайн търговците, които искат да оптимизират бюджета си по посока логистика, често предпочитат да работят с големи фулфилмънт центрове. Те могат да оптимизират разходите им за съхранение и обработване на поръчките като намалят фиксираните разходи и търговците заплащат за реален обем. Друга алтернатива е онлайн търговецът да разполага с повече от една локация за изпращане на пратки. По този начин бюджетът също се оптимизира, тъй като всяка такава точка е разположена непосредствено до най-натоварените с доставки райони.

Втората стъпка от стратегията е изборът на интегрирана фулфилмънт система. Какво означава това? Специализиран софтуер се свързва (интегрира) с платформата за електронна търговия, която търговецът използва, което свежда до минимум нуждата от ръчно въвеждане на всяка поръчка.

Работата с подобна интегрирана система улеснява и комуникацията с екипа, отговорен за всички етапи от фулфилмънта. В момента, в който системата отчете направена поръчка, екипът веднага е известен и може да започне с изпълнението на всеки един етап от фулфилмънта. Друго преимущество на този софтуер е лесната проследяемост на складовите наличности. Така онлайн търговецът може да реагира навреме, ако забележи повишено търсене на даден артикул и да го поръча, за да не рискува той да се изчерпи.

Процесът на изготвяне на стратегията неминуемо повдига въпроса кой е най-подходящият фулфилмънт модел? Отговорът ще ви дадем в продължението на темата, което ще откриете в блога ни. Във втората част ще разгледаме и в подробности кои са предимствата и недостатъците на всеки модел, както и какви предизвикателства може да срещне всеки онлайн търговец при обработването на поръчките си.

Източник: https://www.bigcommerce.com/blog/ecommerce-fulfillment/#executive-summary

Автор: Яна Петрова, Mediapost Hit Mail Bulgaria