Търговия на дребно: Клиентът винаги има право
За нашия партньор
Индустрия: Търговия на дребно
Партньорът ни присъства на пазара в България повече от 20 години, с клонове в цялата страна. Печели редица награди за качество и е един от лидерите на пазара от гледна точка на оборот и магазинна мрежа.
Предизвикателство
Много обаждания на клиенти се забавят или не са обслужени, тъй като обемът на повикванията се е увеличил значително.
Липсва общ поглед върху жалбите на клиентите, както и ефикасен начин за управление и разрешаване на казусите.
Сътрудничество
Партньорството ни стартира 2016 г.
Всеки месец се обслужват над 2000 клиентски запитвания.
Оплакванията/казусите се разрешават до 48 часа.
Осигурено обслужване 7 дни в седмицата, 365 дни в годината с работното време на магазинната мрежа.
Решения
Имплементиране на система за единно управление на клиентски данни, контакти и действия.
Ефективно управление на жалбите и предложенията.
Мултиканална комуникация за отчетност към клиента.
Резултат
Изграждане на интегрирана система за управление на контактите чрез професионален колцентър, което спомогна за увеличаване на удовлетвореността на клиентите с 20%.
- Процентът на обслужване на обажданията се увеличи с над 26%.
- Предоставяне на отговор на клиентите в рамките на разговора, а при оплакване и технически казус до 48 часа.
- Ниво на обслужване – отговорено е на 98% от всички постъпващи обаждания
- На 86% от обажданията се отговаря до 15 секунда
- 100% управление на жалби
- 100% информираност на партньора ни
