Строителна индустрия

 

За нашия партньор

Индустрия: Строителство на покриви, покривни системи, консумативи, материали и аксесоари за покриви
Партньорът ни присъства на българския пазар повече от 15 години, с търговски центрове и представители/консултанти в цялата страна. Печели редица награди за качество и е един от лидерите на пазара в областта на покривните системи.

 

Предизвикателство

Много обаждания на клиенти са забавяни или не са обслужени, тъй като обемът на повикванията се увеличил значително. Има и сериозна сезонност, свързана в благоприятните за строителство и ремонт сезони.
Липса на общ поглед върху запитванията и резултата след тях, както и за оплакванията на клиентите и ефикасен начин за управление и разрешаване на казусите.

Сътрудничество

Партньорството ни стартира през 2011 г.

Всеки месец се обслужват над 400, а в пиковите месеци, над 1000 клиентски запитвания.

Оплакванията /казусите се разрешават до 48 часа. Осигурява се своевременна информация на клиентите за продукти, цени,  монтажи и гаранции, като се прилагат и калкулатори за остойностяване при ориентировъчни данни от клиента. Бърза дирекна връзка с търговските консултанти по региони, за посещение на място и изграждане на проект.

 

Решение

Имплементиране на система за единно управление на клиентски дани, контакти и действия.

Ефективно управление на жалби и предложения.

Проследимост на взетите от клиента решения и направен избор след получено запитване.

 

Резултати

Изграждане на интегрирана система за управление на контактите чрез професионален колцентър, което спомогна за увеличаване на удовлетвореността и информираността на клиентите с 30%.

  • Процентът на обслужване на обажданията се е увеличил с над 36%.
  • Предоставяне на отговор на клиентите в рамките на разговора, а при оплакване и технически казус – до 24 часа.
  • Ниво на обслужване – на 98% от всички постъпващи обаждания се отговаря
  • 86% за 15секунди – на 85% от обажданията се отговаря до 15 секунда
  • 100% управление на жалби
  • 100% информираност на партньора ни по всички казуси, разпределени обаждания към различни отдели спрямо изискваната компетенция