Входящи, изходящи обаждания, имейли, запитвания през целеви страници, фейсбук

За нашия партньор

Индустрия: Автомобилна индустрия

Международна компания с редица призови позиции по продажби в страната през последните години. Ориентирана към грижата за клиента, с цел да превърне покупката и обслужването на автомобила в изключително преживяване. Компанията оперира на световните пазари и има строги процедури и правила в процесите на обслужване.

Предизвикателство

Компанията търсеше партньор, който да е изцяло съпричастен и отговорен с неговите цели, мисия и визия. Новата политика, фокусирана върху преживяването на клиента, а не върху процедурите, изискваше промяна на цялостния подход. Обслужването, което искаха да получат, включваше:

    • Управление на комуникацията с клиенти – приемане на запитвания за сервиз, авточасти, покупка на автомобил, тест драйв, контакт за лизинг, пътна помощ, специфични документи, оплаквания и въпроси, свързани с онлайн приложения.
    • Информационни кампании, свързани със сервизирането, търговски кампании по повод промоционални предложения за аксесоари.
    • Проучвания за удовлетвореност от обслужването.

Сътрудничество

Входящи обаждания/комуникация през имейл/чат/фейсбук – 500 месечно

Изходящи обаждания – 1000 месечно

Решения

Имплементиране на CRM-система за управление на клиентите и интеграция със системата за обработка и администриране на входящи и изходящи контакти.

Осигуряване на телефонен номер за всяка обслужвана марка в групата на компанията – отговор на въпроси за компанията, предоставяне на подробна информация за модели, цени, авточасти, профилактика, мултимедии, аксесоари; извършване на регистрации за тест драйв; записване на час за сервиз, управление на оплаквания, коментари и препоръки.

Предоставяне на структурирани услуги за поддръжка комуникацията с клиенти – имейли и изходящи телефонни услуги.

Резултати

Изграждане на интегрирана система за управление на клиентите, която съдейства за увеличаване степента на удовлетвореност и осигурява пълна прозрачност в комуникацията по-всяко време между клиента, сервиза и управленския екип  на компанията.

Предоставяне на отговор на клиенти в момента на разговор, а при нужда от уточнение до 2 часа, независимо от избрания комуникационен канал.

Регулярно проучване на клиентското мнение и оценка на полученото обслужване. Прилагане на подход, насочен към благодарност, внимание и грижа към клиента.

Проследяване на специфични казуси в пряко взаимодействие с оторизираната мрежа  шоуруми и сервизи. Разрешаване на оплаквания и решения за стимулиране, компенсиране на клиента при необходимост.

  • Ниво на обслужване – на 99% от всички постъпващи обаждания се отговаря.
  • 86% до 30секунди – на 85% от обажданията се отговаря до 15 секунди.
  • Повишена удовлетвореност, измерена чрез регулярни месечни проучвания към клиенти в рамките на последните две години – 27%. Достигната обща удовлетвореност от обслужването в оторизираната мрежа на компанията – 94%.